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Evaluación heurística/

La evaluación heurística es un método de análisis de la usabilidad sin usuarios, llevado a cabo por expertos, que consiste en evaluar los elementos de una interfaz a partir de una serie de principios llamados heurísticos. El origen de los principios heurísticos viene de Heuristic evaluation of user interfaces de Jakob Nielsen i Rolf Molich (1990). Aunque otros autores también han realizado propuestas de heurísticos aplicables a la web, los 10 principios de Nielsen son los más conocidos y utilizados, y es en estos en los que vamos a centrarnos. En este post presentaré brevemente estos principios heurísticos y aportaré un ejemplo de mala praxis de cada uno de ellos. 1. Visibilidad del estado del sistema El sistema debe informar a los usuarios del estado del sistema, dando una retroalimentación apropiada en un tiempo razonable. En la medida de lo posible, el usuario debería conocer cuáles son los pasos necesarios para realizar una acción (tenemos el ejemplo de la típica barra de progreso que nos encontramos en las webs de e-commerce con los pasos a seguir: Tu cesta > Datos personales > Pago > Confirmación). Un mal ejemplo de este principio lo tenemos en la web de los cines Renoir. A la hora de comprar las entradas para una película, tenemos cuatro desplegables, tres de los cuales están vacíos, de manera que no sabemos qué información nos va a pedir la aplicación. 2. Coincidencia entre el sistema y el mundo real El sistema debe utilizar el lenguaje de los usuarios, con palabras o frases que le sean conocidas, en lugar de los términos que se utilizan en el sistema, para que al usuario no se le dificulte utilizar el sistema. Un ejemplo clásico de la aplicación de este principio es el “carro de la compra” utilizado en la mayoría de webs de e-commerce. El carro hace un símil con un objeto que utilizaríamos en la vida real para ir a comprar. No obstante, hay páginas que deciden innovar usando otros objetos para reemplazar al carro, cosa que no siempre se entiende. En otros casos, como el de casadellibro.com, utilizan un carro con un diseño extraño que hace que el objeto sea difícil de identificar. 3.Control y libertad del usuario En casos en los que los usuarios elijan una opción del sistema por error, éste debe contar con las opciones de deshacer y rehacer para proveer al usuario de una salida fácil sin tener que utilizar diálogo extendido. Este principio dice que los usuarios deben sentir que tienen el control en todo momento: han de poder navegar libremente y poder customizar la aplicación según sus necesidades, encontrando opciones que les faciliten encontrar lo que están buscando. Encontramos un ejemplo de mala praxis en el catálogo virtual de las Bibliotecas de Barcelona (Aladí). En este caso podemos ver que el buscador nos permite filtrar los resultados, pero que no se separan los criterios de filtro, sino que se presentan todos en el mismo desplegable. Encontramos opciones como “Subcatálogos”, “Música”, “Comarcas” o “Barcelona” incluidas en el mismo desplegable. Esto confunde al usuario y le obliga a elegir un solo criterio para filtrar, limitando sus opciones. La solución a este problema sería separar cada una de las categorías en un desplegable diferente, de manera que el usuario pudiera filtrar por tipo de publicación, por comarca, por población y por bibliobús al mismo tiempo. En la siguiente imagen podéis ver mi propuesta: 4. Consistencia y estándares Los usuarios no deberían tener que preguntarse si diferentes palabras, situaciones o acciones significan lo mismo. La mayoría de usuarios tienen ya un modelo mental formado sobre el funcionamiento o ubicación de ciertos elementos en una página web.Una web o aplicación tiene que seguir estos patrones de configuración o estándares propios de su soporte (móvil, desktop, tablet…) y ser consistente en su aplicación a lo largo de toda la plataforma. Los usuarios estamos acostumbrados a que el acceso al área privada y la cesta o carro de la compra se encuentren a la derecha. No obstante, en la web de la librería La Central, vemos que estos dos elementos se encuentran en la esquina superior izquierda, incumpliendo los estándares y dificultando su localización por parte del usuario. 5. Prevención de errores Es mejor evitar que los problemas ocurran que diseñar buenos mensajes de error. Deben eliminarse las condiciones que lleven a errores y dar a los usuarios una opción de confirmación antes de ciertas acciones. Los formularios son componentes en los cuales se suelen cometer errores debido a la falta de especificación de los requisitos de cada campo (el formato de una fecha, por ejemplo, o el número de caracteres requeridos para una contraseña). Esto hace que, muchas veces, a la hora de validar el formulario, la aplicación nos muestre un mensaje de error que hubiera podido evitarse si se hubiera especificado el formato requerido para cada campo. En la página web de Renfe encontramos un formulario dónde los campos obligatorios parecen estar marcados con un asterisco (lo cual sería un estándar, como hemos visto en el punto 4). Si hacemos clic en el botón para validar el formulario, se nos marcan en rojo los campos que es obligatorio rellenar. El problema que encontramos aquí es que no todos los campos obligatorios están marcados desde el principio con el asterisco, de modo que el usuario no sabe cuáles son los campos obligatorios hasta que no comete un error. 6. Mostrar antes que recordar El sistema debe minimizar la información que el usuario debe recordar mostrándola a través de objetos, acciones u opciones. Las instrucciones para el uso del sistema deberían ser visibles o estar al alcance del usuario cuando se requieran. El usuario no debería tener que recordar información de una parte a otra de la web. Secciones como los “últimos productos vistos”, o recordatorios de las últimas búsquedas realizadas, ayudan al usuario a conocer sus acciones pasadas, evitándole tener que recordarlas. Siguiendo con el ejemplo de La Central mencionado más arriba, en esta página vemos que, para visualizar la cantidad y el detalle de los productos que hemos añadido a la cesta, tenemos que entrar en ella, ya que el icono no nos da ninguna información. 7. Flexibilidad y eficiencia de uso Los aceleradores o atajos -a menudo no vistos por usuarios principiantes- a menudo aceleran la interacción para los usuarios expertos, de manera que el sistema está destinado tanto a usuarios principiantes como expertos. Es importante que el sistema permita personalizar acciones frecuentes para así acelerar el uso de éste. Un ejemplo de esto lo encontramos en las sugerencias que nos hacen los buscadores antes de que terminemos de escribir una palabra, que nos muestra las palabra más comunes con los caracteres que ya hemos introducido, facilitando nuestra búsqueda. Por otro lado, encontramos un mal ejemplo en el diccionario online de la RAE, en el cual no se muestran sugerencias cuando estamos introduciendo una palabra, cosa que nos obliga a introducir la palabra entera cada vez que hacemos una búsqueda. 8. Diseño estético y minimalista La interfaz no debe contener información que no sea relevante o se utilice raramente, pues cada unidad adicional de información en un diálogo compite con las unidades relevantes de la información y disminuye su visibilidad relativa. Debemos eliminar todo elemento que no sea relevante para reducir el ruido visual de la página, y debemos jerarquizar la información correctamente. En la web del diario Público encontramos un mal ejemplo de la aplicación de este principio. Como se observa en la imagen siguiente, la web tiene secciones muy grandes con anuncios que ensucian la página y que compiten visualmente con el contenido relevante de la página. 9. Comunicar errores con facilidad Los mensajes de error deben expresarse en un lenguaje claro, indicar exactamente el problema y sugerir una solución a este. Encontramos una mala aplicación de este principio en la web de Renfe. Cuando hemos seleccionado un billete para comprar online y llegamos al paso dónde debemos introducir los datos personales y de pago, si hacemos clic directamente en comprar sin introducir los datos, el sistema nos muestra el siguiente mensaje de error: Aunque algunas de las frases son coherentes, hay otras que confunden al usuario (¿qué significa que el titular de la tarjeta de crédito debe estar informado?). Por otro lado, sin introducir ningún dato de la tarjeta, el sistema nos dice que no es válida. En definitiva, el mensaje de error no ayuda al usuario a recuperarse del error, sino que lo confunde. 10. Ayuda y documentación/ En los casos en que sea necesaria documentación, ésta tiene que ser fácil de encontrar y estar orientada a tareas concretas del usuario. Un ejemplo de mala praxis en este sentido lo encontramos en la web del Ministerio de Interior para pedir cita para renovar el DNI. Encontramos una sección Ayuda que nos lleva a un PDF con las instrucciones de cómo utilizar la web para pedir la cita. En este caso el problema no radica en una falta de ayuda, sino en el formato en que ésta se proporciona. El hecho de que el funcionamiento de la web tenga que ser explicado mediante unas instrucciones en PDF (y bastante extensas) nos lleva a pensar que se trata de una web poco intuitiva. En todo caso, la ayuda al usuario debería poder integrarse en la interfaz para evitar que éste tenga que leer un manual para poder realizar la acción que necesita.